Que ça vous soit déjà arrivé personnellement ou non, c’est un cas courant dont vous avez déjà entendu parler.

Lorsque vous voyagez en avion, votre bagage peut ne pas vous suivre, s’égarer, s’endommager, et même se perdre. C’est le cas pour 2% à 3% des bagages.

Dans de telles situations, les voyageurs se retrouvent souvent pris au dépourvu, ne sachant pas vers qui se tourner ni à qui réclamer une indemnisation.

 

Heureusement, La Voyage a fait le point pour vous.

Pour commencer, nous allons distinguer les deux cas de figure possible :

– Votre bagage a du retard ou est perdu.

– Votre bagage est endommagé.

Valise en retard ou égarée

Lorsque vous arrivez à destination et que vous vous rendez compte que votre bagage ne vous a pas suivi, il faut se rendre au Bureau du Service des Bagages à l’aéroport en question.

Le bureau devra vous remettre un Rapport d’Irrégularité de Propriété (PIR). Dans celui-ci, vous trouverez votre Nº Référence Personnelle avec lequel vous pourrez accéder au suivi de votre requête en ligne.

Dans le cas où le Bureau du Service des Bagages se trouverait fermé, si vous en avez l’occasion, repassez aux horaires d’ouverture. Vous avez un délai de 21 jours pour déclarer le retard d’un bagage et 7 jours pour déclarer sa perte.

Sinon, vous pouvez toujours vous rendre au balcon de la compagnie aérienne et remplir un formulaire de perte de bagage.

L’idéal est même de faire les deux déclarations, à l’aéroport et à la compagnie. Une fois que ces dernières sont faites, il ne vous reste plus qu’à vous armer de patience.

Comment faire sur place ? Tout était dans ma valise.

Sans valise, vous aurez nécessairement besoin de faire quelques achats dits de « première nécessité » (brosse à dent, sous-vêtements, savon, etc.).

Demandez systématiquement une facture pour tous les achats faits dûs à la perte ou au retard de votre valise. Conservez bien les tickets.

Certaines compagnies aériennes remboursent ces achats sur présentation de justificatifs, mais pas toutes ! Il est important de se renseigner sur vos droits au moment de l’achat des billets.

Et si mon bagage est définitivement perdu ?

Dans le cas d’un bagage perdu depuis plus de 21 jours, vous pouvez demander le remboursement des biens qu’il contenait.

Attention néanmoins au fait que pour être remboursé, il faudra présenter les factures de vos biens. Sans ces factures, le remboursement vous sera refusé ou se limitera à 20€ par kilo de bagage.

Les remboursements sont plafonnés à un montant de 1 131 DTS (Droit de Tirage Spécial, monnaie internationale) ce qui équivaut à un montant entre 1’408 CHF et 1’516 CHF par passager et non par bagage perdu.

Dans le cas d’un retard d’acheminement du bagage et si, l’événement a été causé intentionnellement par le transporteur à la suite d’une grave négligence de sa part, vous êtes en droit de réclamer plus de 1 131 DTS de dédommagement. Dans la plupart des cas, cela n’aboutit pas par manque de preuves et de connaissances en matière de procédure. Il est important de s’entourer par des professionnels juridiques dans de tels cas.

Si la compagnie refuse de vous rembourser, il faudra intenter une action en justice dans un délai maximum de 2 ans après la constatation du bagage perdu.

 

À noter que certaines cartes de crédit incluent une couverture pour ce type de cas, mais le remboursement se limite la plupart du temps à des plafonds trop bas (en moyenne 850 CHF) et vous devez payer une franchise (en moyenne 100 CHF par bagage).

L’Office fédéral de l’aviation civile n’est pas compétent pour traiter ce genre de litiges et le médiateur suisse du secteur du voyage, Ombudsman, ne pourra vous aider que s’il s’agit d’une réservation de vol faite auprès d’une agence de voyage.

Une valise cassée ou endommagée

Arrivé(e) à destination, au moment de récupérer votre bagage vous remarquez que celui-ci est complètement détruit ou partiellement endommagé (roue cassée par exemple).

Pour faire valoir vos droits, vous devrez effectuer un Constat d’Irrégularité auprès de la compagnie aérienne concernée. Nous vous conseillons de prendre plusieurs photos du bagages endommagés et de les conserver précieusement.

 

Vous pouvez effectuer ce constat directement à l’aéroport, au comptoir de la compagnie aérienne en question ou via le service client, en ligne ou par téléphone, dans un délai maximum de 7 jours.

 

À quelle indemnisation ai-je le droit ?

Dans le cas de la destruction ou le vol d’un bagage, le plafond maximum d’indemnisation reste le même que pour un bagage perdu.

Cependant, sans assurance voyage, le dédommagement dépendra des différents accords passés entre les pays.

 

Par exemple :

Si vous voyagez de Genève à Madrid et que votre valise a été cassée pendant le voyage, vous aurez droit à une indemnisation correspondant au plafond de 1 131 DTS.

Ce ne sera pas le cas pour un vol hors de l’Union européenne, où l’indemnisation sera limitée à 20€ par kilo de bagage.

Un vol au départ de l’UE et à destination de l’un des 120 pays signataires de la Convention de Montréal sur les droits des passagers, pourra également prétendre à une indemnisation maximum de 1 131 DTS.

 

Si la compagnie refuse de vous indemniser, vous avez un délai de 2 ans, suivant le vol, pour saisir le tribunal compétent.

 

À noter qu’un bagage en cabine est sous la responsabilité de son propriétaire. Aucun dédommagement ne sera versé si celui-ci est abîmé.